MARDUQUE

Estamos à beira de deixar de ser o povo dos brandos costumes. As razões são agora muito mais amplas do que o prosaico desejo corporativo de querer manter uns quantos direitos adquiridos. O que está a mudar não é só aqui, é na Europa e no Mundo. Estamos no limiar de um mundo novo, expressão que foi muitas vezes aplicada quando a mudança foi para melhor, não é agora o caso. Um novo patamar de conhecimento e de uso da tecnologia foi sendo construído, aparentemente para bem de todos. Foi afinal só para alguns, poucos. O trabalho braçal foi há décadas atrás substituído por sofisticados dispositivos mecânicos. Do que se trata agora é mais consequente e fracturante; trata-se da substituição do trabalhado de “colarinho branco” por equipamentos que vão progressivamente assumindo alguma “inteligência”, que se ligam a outros idênticos, formando redes e redes de redes que dispensam a intervenção de agentes humanos em inúmeras situações. Basta um “chip” num cartão, que introduzido numa máquina vai accionar uma autorização, que tem um custo, considerado no Banco do titular, que fica com a conta-corrente actualizada. Em segundos. Há uns anos este mesmo fluxo precisava de semanas e da intervenção de umas quantas pessoas, que hoje estão dispensadas. Este estádio afecta sobretudo as sociedades que vivem de serviços, como antes foram afectadas as que viviam da indústria. Nos tempos que aí vêm há que contar com turbulência social resultante do desespero das pessoas afectadas. Não haverá troikas que o evitem. Até porque no final deste processo – em 2015 ? – não teremos alcançado nenhum ajustamento, antes estaremos a dever o que nunca poderemos pagar como país.

Decisivamente os call centers vieram para ficar. Por uma questão de custos as empresas empurram para os call centers os clientes com problemas. Bancos, empresas de telecomunicações, de electricidade e até serviços públicos. Depois de uma espera longa e desesperante em que o interessado houve música irritante, repetitiva e avisos completamente desadequados chega-se ao segundo passo, a gravação seleccione aqui, carregue acolá, aguarde pelo operador. Mais música e mais avisos e se o interessado estoicamente aguenta e não se enganou nas teclas, pode ter a sorte de chegar ao operador. Em que lhe posso ser útil seguido do interrogatório número de contribuinte, data de nascimento ou uma outra senha, com uma boa dose de sorte, outra vez, lá começa a conversa. Raramente há uma solução ou as chamadas caem misteriosamente quando o operador manda aguardar. Com a crise este cenário tende a piorar porque as empresas de call centers vão querer reduzir efectivos, estes por sua vez são recém-licenciados e não acham interesse nenhum no que estão a fazer e isso não ajuda à solução das questões colocadas. A qualidade dos produtos e serviço das empresas que nos fornecem serviços ou vendem bens, vai deteriorar-se ainda mais nos próximos tempos, o que implicará uma maior sobrecarga dos call centers. Aqui só há uns que ganham: os operadores de telefone, porque inexplicavelmente o contador da chamada liga-se assim que acabamos de marcar o número, quando deveria começar a contar a só após o atendimento útil. É de evitar ligar para os números começados por 7 se bem que as alternativas, em caso de necessidade, não sejam muitas. O “face to face” vai acabando e onde ainda há as filas são de desencorajar o mais persistente. Entretanto temos de nos contentar com telefonemas para quem, mesmo com boa vontade, não consegue resolver coisa nenhuma, mas termina a chamada de quinze ou vinte minutos com a inócua pergunta: mais alguma coisa senhor José da Silva Antunes Antas de Lacerda em que lhe possa ser útil? Disponha sempre!